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GB/T27922-2011商品售后服务评价体系启德认证

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GB/T27922-2011商品售后服务评价体系启德认证

一、基本介绍


制定背景:2006 年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准,在实践中发现该标准存在一些不足和局限,随着国内经济环境和产业发展政策导向的变化,售后服务升级成为必然需求。于是在 2009 年国家标准化管理委员会将其升级制定为国家标准,2011 年 12 月 30 日正式颁布该标准,并于 2012 年 2 月 1 日起实施。该标准的提出单位是中国商业联合会,归口单位是中华人民共和国商务部,起草单位是中国商业联合会商业标准中心。

核心内容:

评价指标:标准的核心内容包括 “5S 评价指标”,具体分为三大类。一是针对售后服务体系的评价指标,强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面的努力,比如组织管理、服务网点建设、人员配置等;二是针对商品服务的评价指标,规范企业围绕 “商品” 开展的服务活动和行为,如商品的包装、配送、安装、维修等服务;三是针对顾客服务的评价指标,规定企业在与顾客交往过程中应注重的服务问题和行为,例如客户投诉处理、客户关系管理等。

评价方法:“6S 评价方法” 规定了售后服务评价活动执行过程中的基本程序、评分方式及评分值计算等问题。认证过程采用评分制,按照标准和相关要素进行打分,最终以分值决定星级。

 

二、实施意义:


对企业的意义:

提升服务水平:促使企业不断完善售后服务体系,规范服务行为,提高服务质量和效率,从而提升企业的整体服务水平。通过对售后服务的持续改进,企业能够更好地满足客户的需求,增强客户的满意度和忠诚度。例如,企业会更加注重服务网点的合理布局、服务人员的专业培训等,以便为客户提供更便捷、高效的服务。

增强竞争力:在市场竞争日益激烈的情况下,良好的售后服务是企业的重要竞争优势。通过实施该标准并获得认证,企业可以向市场展示其优质的售后服务能力,提高企业的知名度和美誉度,增强企业在市场中的竞争力。例如,在招标过程中,拥有售后服务认证的企业往往更具优势。

优化内部管理:帮助企业明确售后服务部门的职责和工作流程,加强各部门之间的协作和沟通,提高企业内部的管理效率。同时,通过对售后服务数据的收集和分析,企业能够及时发现问题,采取相应的改进措施,不断优化企业的内部管理。

对消费者的意义:

保障权益:为消费者提供了一个衡量企业售后服务质量的标准,使消费者在购买商品时能够更加清楚地了解企业的售后服务承诺和能力,保障了消费者的合法权益。消费者可以选择售后服务质量较高的企业的产品,降低了购买风险。

提高消费体验:企业实施该标准后,能够为消费者提供更加及时、专业、周到的售后服务,提高消费者的消费体验,增强消费者对企业的信任和认可。

对社会的意义:

推动行业发展:该标准的实施有助于规范整个行业的售后服务行为,提高行业的整体服务水平,推动行业的健康发展。同时,优秀企业的示范作用能够引导其他企业加强售后服务管理,促进整个行业的共同进步。

促进经济发展:良好的售后服务能够提高消费者的购买意愿和购买频率,促进商品的销售,从而拉动经济增长。此外,售后服务行业的发展也能够创造更多的就业机会,为经济发展做出贡献。